Räumt endlich Euer CRM auf!

Gerne vergleichen sich Unternehmen mit Amazon, scheitern dabei aber oft schon an der Basis: CRM und Kundenbindung.

CRM rückte in den letzten zwei Jahrzenten in den Unternehmen immer weiter in den Hintergrund. Grund dafür war die hohe Priorisierung von Social Media, Apps und E-Commerce. CRM wurde dagegen eher als langweilig und langsam gesehen. Ein gefährlicher Trugschluss.

Mittlerweile leben wir im Zeitalter des Kunden. Hier ist eine schlagkräftige Dienstleistung, sowie eine langfristige Beziehung zum Kunden entscheidend. Denn wenn der Kunde zufrieden ist, bringt dies gleichzeitig Erfolg für das Unternehmen.

Die Customer Experience wird interessanterweise oftmals bei Marketeers mit Neukunden-Akquise gleichgesetzt. So gibt es mittlerweile gefühlte 20.000 Tools, die uns versprechen dem Interessenten die Badewanne zu verkaufen, bevor dieser überhaupt an eine Badewanne gedacht hat. Zwar sind diese sehr spannend, haben jedoch keine Verbindung zu bestehenden Kundendaten und Vertriebsprozessen. Durch die Priorisierung von E-Commerce, Social, etc. in den letzten Jahren ist in vielen CRM-Systemen ein massiver Backlog entstanden.

Selbst wenn es gute Beispiele für CRM in einem Unternehmen gibt, werden diese vergleichsweise schlecht eigenvermarktet und nicht als Priorität angesehen. Ein zweiter Blick lohnt sich aber. Schließlich hat beispielsweise Mercedes-Benz seine gesamten Kundenmagazine neu aufgesetzt.

Die neuen Mercedes-Benz-Magazine wurden vom ehemaligen Stern-Chefredakteur an den Neu-Start gebracht, mit dem Anspruch am Kiosk verkauft zu werden. Denn CRM muss ja nicht gleich rein digital stattfinden. Wenn schon digital, dann sollte Kundenbindung individuelle Mehrwerte liefern. Auch für das Plattformmodell „Amazon Prime“ stellt die gezielte Kombination der Distribution mit CRM zur Kundenbindung ein großes Rückgrat dar. Dafür müssen eben auch Ressourcen geschaffen werden.

Ein Tipp hierzu ist also, das eigene CRM-Backlog aufzuräumen und höher zu priorisieren. Somit ist ein langfristiger Erfolg garantiert.

(Quelle: www.lead-digital.de)

 

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