Hinter dieser Person steckt der Fachmann. Die Person, die Ihnen genau erklärt, wie das Produkt Ihrem Unternehmen zu einem Mehrwert verhelfen kann.
Und was passiert, wenn sich herausstellt, dass Sie, dank Ihren Recherchen, mehr über das Produkt wissen, als der Fachmann selbst? Sie vertrauen ihm und dem Unternehmen nicht und daher wird es auch nicht zu einem Kauf kommen.
Immer häufiger ist das der Eindruck, den Kunden bei Erstbesuchen von Verkäufern haben.
Sinkende Professionalität
300 Einkäufer, die Produkte und Dienstleistungen im Wert von jeweils mindestens 75.000 € jährlich einkaufen, wurden gebeten, ihre Meinung zu der Leistung der Verkäufer abzugeben.
Das Ergebnis: 45% der Kunden waren unzufrieden mit der Leistung der Verkäufer im B2B-Geschäft.
In einer früheren Befragung im Jahr 2004 waren im Vergleich 18% der Kunden unzufrieden.
Was hat sich geändert?
Die Kunden sind sehr viel besser informiert und professioneller geworden. Die meisten Unternehmen verfügen über einen hoch entwickelten Einkaufsprozess und deren Mitarbeiter untersuchen sorgfältig die Anbieterunternehmen, deren Angebot und das ihrer Mitbewerber – und das bevor sich der Verkäufer überhaupt vorstellen kann.
Und wenn der Kunde Dank seiner Recherchen bereits alles über Ihr Unternehmen und das Produkt weiß, was er wissen muss, erwartet er selbstverständlich mehr, als eine Standard-Präsentation beim ersten Kennenlernen.
Vertrauen entscheidet
Der erste Eindruck zählt! Sie haben eine Chance, den Kunden davon zu überzeugen, den nächsten Schritt mit Ihnen, als potentiellen Anbieter, zu gehen: Der erste Besuch.
Diese Entscheidung basiert rein auf Vertrauen. Denn nur der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, kann weiter voranschreiten und im Idealfall, den Auftrag erhalten.
Die überwältigende Mehrheit befragter Kunden, hält die kompetente Vermittlung von Wissen und Branchen-Know-How für entscheidende Auswahlkriterien.
Vertrauen kann ebenfalls entstehen, wenn ein Verkäufer in einem ersten Gespräch sinnvolle Fragen stellt, dem Kunden zuhört und durch Nachfragen zeigt, dass er die Antworten des Kunden und sein Geschäft versteht.
Einfach ausgedrückt: Kunden erwarten Fachkompetenz. Dazu gehört in erster Linie eine optimale Vorbereitung auf das Erstgespräch. Lässt sich der Nutzen Ihres Produkts in Zahlen ausdrücken? Dann stellen Sie eine entsprechende Auswertung zusammen. Lassen Sie Ihre Standard-Präsentation liegen und konzentrieren Sie sich lieber auf branchenspezifische Probleme, die mit Ihrem Produkt gelöst werden können. Dafür ist Branchenkenntnis gefragt. Wie bereits erwähnt wird dies mitunter als wichtiges Kriterium für die Vertrauensgewinnung gesehen.
Wenn man Vertriebsleiter danach fragt, ob diese Themen wie Branchenkenntnis und Vorbereitung denn wichtig sind, werden sie mit Sicherheit laut und bestimmt „Ja“ sagen. Und warum wird dies dann nicht in die Praxis umgesetzt? Was hindert den Vertrieb daran?
Ein Vertriebsleiter verlieh seiner Frustration mit folgenden Worten Ausdruck: "Ich habe die ganze Literatur studiert und ich weiß, dass Verkäufer mehr über Branche und Geschäft des Kunden wissen sollten (…) Tatsächlich haben wir viel Geld ausgegeben, um uns die besten Informationsquellen zu erschließen. Aber unser größtes Problem ist die Zeit. Mit all den täglichen Feuerlöschübungen, mit dem Druck Aufträge zu gewinnen und unsere Quartalszahlen zu liefern, haben wir einfach zu wenig Zeit, uns auf Erstbesuche gut vorzubereiten. Nicht einmal eine gute Nachfass-E-Mail ist möglich".
Ein Key-Account-Manager beklagte sich wiederum: "Jeder Stunde, die ich beim Kunden bin, folgt eine Stunde, die ich vor verschiedenen Systemen sitze und Informationen eingebe. Aber wenn ich die Systeme nicht pflege, bekomme ich keine Provision auf die von mir abgeschlossenen Geschäfte".
Der Mangel an Zeit entsteht durch Setzen von falschen Prioritäten. Und das gefährdet den Erfolg, denn die Erwartungen der Kunden werden mit dem Laufe der Zeit weiter steigen und die Verkäufer müssen sich primär darauf konzentrieren, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.
Wie das gehen kann, illustriert das Vorgehen eines internationalen Anbieters von Finanzdienstleitungen: Deren Verkäufer bitten ihre Kunden immer um Feedback nach der Kaufentscheidung. Oder ein führender Anbieter im Bereich der Mobilkommunikation investierte in ein unternehmensweites "Way-of-Selling-Program", das stark auf die professionelle Vorbereitung und Durchführung von Erstbesuchen, die Klarheit und Relevanz von Angeboten und Präsentationen sowie auf die Kontinuität nach Vertragsabschluss fokussiert war. Das Ergebnis: Eine Region hat die Abschlussquote um 20 Prozent gesteigert.
Wie wir Ihnen mit CAS genesisWorld und/oder Prozessberatung helfen können, stimmen wir gerne in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen ab!
