Die größten Fehler bei der Einführung eines CRM-Systems

Auf Unternehmen, die ein CRM-System einführen wollen, können so manche Stolperfallen warten.

Das Spektrum reicht von schlecht geregelten internen Zuständigkeiten bis hin zu mangelhaften Schulungen der zukünftigen Benutzer. Wir haben die wichtigsten Fehlerquellen zusammengetragen und aufgelistet, wie sich diese umgehen lassen.

 

Schlecht geregelte interne Zuständigkeiten

Wenn die Zuständigkeiten für Entscheidungen (Prozesse, Rechte, etc…) nicht sehr schnell definiert und verteilt werden, entstehen Momente, in denen keiner etwas entscheiden kann oder will. Der Einführungsprozess verlängert sich entsprechend stark und dies führt zwangsläufig zu Frustration sowohl bei den internen als auch den externen Projektteilnehmern. Klare Zuständigkeiten in inhaltlichen, prozessbezogenen und kaufmännischen Fragen sind unabdingbar.

 

Schlechte interne Abstimmung

Es kann zu Punkten kommen, bei denen nicht klar ist, wer was wie will. Dadurch entsteht bei der Einführung eines CRM-Systems Diskussionsbedarf zwischen Mitarbeitern, Abteilungen oder Projektgruppen. Während des Projektes Wünsche zu sammeln und Kompromisse zu finden, kostet oft viel Zeit und verlängert die Laufzeit der Einführung. Wünschenswert ist stattdessen eine interne Abstimmung im Vorfeld der Einführung.

 

IT-Spezialisten und normalen Anwendern

Die IT-Spezialisten eines Unternehmens haben oft eigene, Anwenderfremde Ansprüche an eine Software. Wenn diese sich durchsetzen, kann es dazu führen, dass die Bedürfnisse der Anwender unzureichend abgebildet werden. Die Folge ist, dass die Anwender das System nicht akzeptieren. Dies kann dann in einer Fehlinvestition münden. Wir empfehlen daher, dass an den Vorgesprächen einer CRM-Einführung Mitarbeiter der IT teilnehmen, um die technischen Voraussetzungen abzustimmen, aber die inhaltlichen Themen von Key-Usern und Geschäftsführung abgestimmt werden.

 

Keine gute Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleister

Die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister ist tonangebend für den Erfolg der CRM-Einführung. Wird hier aneinander vorbei kommuniziert, verzögert sich das Projekt und das gegenseitige Vertrauen wird beschädigt. Im schlimmsten Fall werden Wünsche falsch umgesetzt und es entsteht große Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Von Anfang an sollte auf eine gute und klar definierte Kommunikation und deren Wege Wert gelegt werden. Hierzu sollten alle relevanten Fakten schriftlich spätestens zum Kick-Off-Meeting festgehalten werden.

 

Schlechte Dokumentation

Zu einer CRM-Einführung gehört eine fest definierte und strukturierte Dokumentation. Ist sie unzureichend, besteht die Gefahr, dass über nicht festgehaltene Sachstände lange diskutiert wird und im schlimmsten Fall eine Abnahme des Projektes nicht erfolgen kann. Es sollte immer die Zeit investiert werden, ein Projekt ausreichend zu dokumentieren. Dadurch weiß der Kunde, was er bekommt, und der Dienstleister, was er umsetzen muss.

 

Falsche Budgetplanung

Es muss im Vorfeld klar sein, in welcher monetären Größenordnung sich ein Projekt bewegt. Auch muss dem Kunden gegenüber kommuniziert werden, wenn neue Anforderungen den bis dato kommunizierten Rahmen übersteigen. Eine klare Budgetplanung entscheidet mit über den Erfolg eines Projektes. Es kommt vor, dass das Gesamtbudget eines Projektes erst sehr spät final definiert wird. Dadurch passiert es, dass es zu Unstimmigkeiten kommt.

 

Zu viel Technik in zu wenig Zeit

Häufig werden CRM-Projekte von „jungen & dynamischen“ Mitarbeitern geleitet, die einen anderen Bezug zu Technik haben als langjährige Mitarbeiter. Daher kann es vorkommen, dass langjährige Mitarbeiter Angst haben, von den Neuerungen überrollt zu werden.

Alle Mitarbeiter sind zu involvieren. Wenn Probleme erkennbar werden, ist das Projekt etwas zu vereinfachen, bzw. es gilt eine gemeinsame Strategien zu entwickeln, die die Angst nimmt. Meistens reicht es, wenn die Anpassungen über einen etwas längeren Zeitraum realisiert bzw. geschult und erläutert werden. Zudem ist ein sogenanntes Mitarbeiter-Marketing im Vorfeld eines Projektes hilfreich, Ängste und Vorbehalte zu nehmen.

 

Mangelhafte Schulung

Die Schulung der Anwender wird oft unterschätzt. Sie sollte inhaltlich gut vorbereitet sein (inklusive Unterlagen). Zu empfehlen ist eine Aufteilung, bei der Anwender mit ähnlichem Verständnis in einer Schulung sitzen. Wird ein CRM-System in verschiedenen Abteilungen genutzt, ist es sinnvoll, abteilungsweise zu schulen. Es ist besonderer Wert darauf zu legen, dass die Funktionen des Systems an praktischen Beispielen erklärt werden und die Anwender das System „erkunden“ können.

 

Keine oder nicht ausreichende Tests

Das Testen der Anpassungen für die CRM-Lösung wird oft nicht ernst genug genommen. Dabei ist die Testphase wichtig, um Fehler oder Unklarheiten im System im Vorfeld eines Go-Life zu entdecken und zu beheben. Fehlende oder zu wenige Tests führen dazu, dass nach der Inbetriebnahme alle Anwender mit Unstimmigkeiten zu kämpfen haben, bis diese beseitigt worden sind. Dies kann zu großer Frustration und Ablehnung führen. So ist wichtig sehr früh ein passendes Test-Team zu definieren, was sich auch oft zuerst aus Key-Usern besteht und später um reine Anwender erweitert wird.

(Quelle: www.messe-stuttgart.de)

 

Damit Ihr CRM-Projekt ein Erfolg wird

... sind wir als erfahrender Partner gerne von Anfang an dabei, wenn Sie es wünschen. Bauen Sie auf unser Know-How und verlassen Sie sich auf eine optimale Unterstützung, die Ihnen die Stolpersteine aus dem Weg räumt und dabei hilft, Probleme zu umschiffen.

Sprechen Sie uns an. Wir helfen Ihnen und beraten Sie gerne.
Unser Beratungskonzept   |   Kontaktieren Sie uns

 

 

Back to Top