Die Bedeutung einer effektiven CX-Datenstrategie für Unternehmen wird immer deutlicher

Unternehmen erkennen zunehmend, dass die Kundenerfahrung (CX) ein entscheidender Faktor für ihren Erfolg ist. Die Herausforderung besteht jedoch darin, den hohen Anforderungen gerecht zu werden. Aus diesem Grund überdenken immer mehr Unternehmen ihre CX-Datenstrategie und die damit verbundenen Technologien. Eine Umfrage der Harvard Business Review Analytic Services (HBR) zeigt, dass fast drei Viertel (71 Prozent) aller Marken ihre bestehende CX-Datenstrategie an die veränderten Kundenbedürfnisse anpassen möchten.

Personalisierte Kundenerlebnisse als Schlüssel zum Erfolg

Der Schlüssel zu mehr Umsatz, höherer Kundenloyalität und gesteigertem Wachstum liegt zweifellos in personalisierten Kundenerlebnissen. Die dauerhafte Begeisterung der Kunden ist jedoch eine komplexe Aufgabe, die ein Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien erfordert. Viele Unternehmen sind sich der Bedeutung einer hohen Kundenzufriedenheit bewusst, nutzen und verwerten jedoch ihre Kundendaten nicht effektiv genug.

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie

Die COVID-19-Pandemie hat die Interaktion der Menschen mit Marken grundlegend verändert. Kunden suchen verstärkt nach authentischen Beziehungen zu den Marken, die sie mögen. Hierbei besteht jedoch eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Zielen, die Marken gerne mit Kundendaten erreichen würden, und dem, was sie derzeit tatsächlich umsetzen können. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, unterschiedlichste Arten und Mengen von Daten, die zu verschiedenen Zeitpunkten verfügbar sind, in Einklang zu bringen und mit Verbrauchern Schritt zu halten, die auf verschiedenen Kanälen aktiv sind.

Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen CX-Datenstrategie

Die Umfrage zeigt, dass 99 Prozent der befragten Entscheidungsträger die Integration von Kundendaten in ihre Geschäftsprozesse als wichtig erachten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Jedoch geben nur 17 Prozent an, bisher "sehr erfolgreich" damit zu sein. Zusätzlich sagen 94 Prozent, dass es für ihr Unternehmen wichtig ist, die Kundenerfahrung über alle Kundenkontaktpunkte hinweg konsistent zu gestalten. Aktuell sehen sich jedoch lediglich 42 Prozent dazu in der Lage.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass diese Defizite sich negativ auf ihr Geschäft auswirken und deshalb überdenken sie grundlegend ihre CX-Technologien. Eine solide Kundendatenbasis trägt maßgeblich zu starken Geschäftsergebnissen bei. Laut der Umfrage planen daher bis Ende des nächsten Jahres 60 Prozent der Unternehmen, ihre Ausgaben für eine bessere Nutzung der Kundendaten zu erhöhen. Hierbei verfolgen sie eher einen ganzheitlichen Ansatz und bewegen sich weg von den bisherigen punktuellen Lösungen.

Die Implementierung eines zentralisierten Datenmodells

Die Umfrage zeigt außerdem, dass 50 Prozent der Unternehmen bereits dabei sind, ein zentralisiertes Datenmodell zu implementieren, um ihre CX-Strategie flexibler und agiler zu gestalten. Dadurch können alle wichtigen Daten an einem zentralen Ort gesammelt werden.

Fazit:

Unternehmen passen ihre CX-Datenstrategie an, um den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, dass Kunden vermehrt nach authentischen Beziehungen zu Marken suchen. Unternehmen erkennen, dass eine solide Kundendatenbasis maßgeblich zu starken Geschäftsergebnissen beiträgt und planen daher, ihre Ausgaben für eine bessere Nutzung der Kundendaten zu erhöhen. Eine zentralisierte Datenstrategie wird von vielen Unternehmen implementiert, um ihre CX-Strategie flexibler und agiler zu gestalten. Allerdings besteht immer noch eine Diskrepanz zwischen den Zielen, die Marken gerne mit Kundendaten erreichen würden, und dem, was sie derzeit tatsächlich umsetzen können.

Quellen:

Harvard Business Review Analytic Services (HBR) und SAP: Why Going Digital Isn’t Enough to Meet the New Customer Experience (CX) Imperative
hbr.org/sponsored/2021/07/why-going-digital-isnt-enough-to-meet-the-new-customer-experience-cx-imperative
PwC Deutschland: "Experience is Everything"
www.pwc.de/de/consulting/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf