Alles, was eine CRM-Initiative erfolgreich macht, haben Sie bereits in Ihrem Haus. Auf Basis Ihrer Unternehmens- und Marktbearbeitungsstrategie können Sie Ihr Unternehmen in puncto Kundenbeziehungsmanagement optimieren.
Wer CRM-Lösungen nicht nur als Software begreift, hat schon den ersten Schritt gemacht. Lassen Sie uns die drei CRM-Kernbereiche Vertrieb, Marketing und Service unter die Lupe nehmen. Unser erfahrenes Team analysiert Strategie, Prozesse, Steuerung und Technologie in diesen Bereichen und kann Sie in der Folge optimal unterstützen. Egal, ob Sie bereits eine CRM-Lösung haben, oder nicht.
Als Business Consultants sind wir auf die produktunabhängige Beratung spezialisiert. Wir helfen Ihnen mit unserer Erfahrung aus mehr als 400 CRM-Projekten Ihre Kundenbeziehungen erfolgreich zu gestalten und schaffen den Rahmen für die Einführung und Weiterentwicklung unterstützender Systeme. Die Beratungsfelder sind klar auf die Erfolgstreiber eines nachhaltig erfolgreichen Customer Relationship Managements unserer Kunden ausgerichtet. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Professionalisierung und Weiterentwicklung der Marktbearbeitung unserer Kunden. Hierbei begleiten wir Sie von der Entwicklung der CRM-Strategie über die Optimierung und Neugestaltung abgestimmter Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service, bis hin zur Anforderungsanalyse und der Auswahl eines optimalen Systems.
Strategie
Die Entwicklung einer stringenten Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement bildet den Kern einer erfolgreichen CRM-Initiative. Sie dient als Leitbild und sollte daher in regelmäßigen Abständen, analog zur Unternehmensstrategie, überprüft und weiterentwickelt werden. Mpl unterstützt Sie bei der Ableitung und Ausformulierung Ihrer CRM-Strategie, wobei unsere Experten am Rahmen Ihrer Unternehmens- und Marktbearbeitungsstrategie ansetzen.
Dies erfolgt in zwei Schritten:
- Zunächst werden die Implikationen aus der Marktbearbeitungsstrategie festgelegt bzw. erarbeitet, um Transparenz hinsichtlich Ihrer Ziele zu schaffen.
- Von der Marktbearbeitungsstrategie wird die CRM-Strategie abgeleitet, die festlegt, wie Ihre Ziele bestmöglich unterstützt werden können. Sie dient außerdem der Fokussierung.
Die Methodik zur Strategiedefinition ist aus langjähriger Erfahrung entstanden und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor dieser Phase ist frühzeitiges Management Commitment, dem mpl in seiner Methodik Rechnung trägt.
Erfolgreiches CRM ist ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess, der im Unternehmen verankert werden muss. Mpl bietet ihnen diesbezüglich Unterstützung im Rahmen eines „CRM Strategy Review“ an. Ziel ist es, Veränderungen der Unternehmens- und Marktbearbeitungsstrategie rechtzeitig berücksichtigen und unterstützen zu können.
Customer Process Management
Um Effizienzsteigerung und Professionalisierung in den Fokusbereichen von CRM (Marketing, Vertrieb und Service) erreichen zu können, müssen zunächst die relevanten Prozesse identifiziert und dokumentiert werden. Auf Basis eines branchenfokussierten „Best-Practice Prozess Modells“ werden gemeinsam mit dem Kunden Schwachstellen in den Prozessen eruiert und Verbesserungen (Prozessredesign) initiiert. Auf Basis der festgelegten Soll-Prozesslandschaft wird das für das Unternehmen individuelle Funktionenset zur digitalen Unterstützung abgeleitet. Unterstützung bildet ein Funktionenkatalog, der laufend erweitert wird.
Die Ist-Analyse und Definition der Soll-Prozesslandschaft erfolgt gemeinsam mit unseren Experten in Prozessworkshops, wo die Prozesse nach BPMN 2.0, toolunterstützt, aufgenommen und modelliert werden. Die festgelegten Prozesse sind Grundlage für eine CRM-Systemeinführung oder -/Optimierung. Alle können schlussendlich auch zu einem Handbuch für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service weitergeführt werden.
Steuerung
Die für den Unternehmenserfolg entscheidenden Potenziale im Marketing, Vertrieb und Service proaktiv zu unter die Lupe zu nehmen, wird für Unternehmen in einem volatilen Marktumfeld mit rückläufigen Margen immer wichtiger. In Ergänzung eines verankerten Controllings, dass Aussagen auf Basis vergangenheitsorientierter Daten trifft, ist die zentrale Aufgabe eines Steuerungskonzeptes, die Definition von Erfolgsparametern, die ein Erreichen der gesteckten Ziele bestmöglich "anleitet". Im Fokus der Steuerung stehen exemplarisch nachstehende Fragestellungen:
- Konzentration der Aktivitäten auf Kunden, die die Zukunft des Unternehmens entsprechend absichern – Potenzial haben und/oder loyal sind
- Aktivitäten im Marketing, Vertrieb und Service auf die "richtigen" Kunden priorisiert verteilen
- Ermöglichen einer differenzierten Marktbearbeitung vs. eines Gießkannenprinzips
- Zentrale Erfolgsfaktoren einer proaktiven Steuerung sind die Entwicklung eines Kundensegmentierungsmodells als Basis für ein differenziertes Leistungsangebot (z.B. Bearbeitungspläne im Vertrieb) und die Definition der relevanten Key-Performance-Indikatoren.
mpl unterstützt Sie bei der Definition und Etablierung der Steuerung im CRM-Bereich mit dem erklärten Ziel, die Performance zu erhöhen.
Organisation
Das Thema User-Akzeptanz ist nach wie vor ein Schlüsselfaktor, der über Erfolg und Misserfolg von CRM-Projekten entscheidet. Die Erfahrung von mpl hat gezeigt, dass dies insbesondere davon abhängt, zu welchem Grad das Unternehmen, seine Mitarbeiter, Kultur und Organisation auf CRM ausgerichtet sind. Akzeptanzfaktoren können durch die frühzeitige Einbindung der User ermittelt werden, die eine erfolgreiche Verankerung von CRM in Organisationen sicherstellen sollen. Während die CRM-Strategiedefinition „top-down“ gerichtet ist, geht die Akzeptanzanalyse auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter ein ("bottom up").
Die Akzeptanzfaktoren können je nach Größe der Peer Group in Form von Interviews, Workshops oder Onlinebefragungen ermittelt werden. Mpl hat in Abhängigkeit der Gruppen-Größe zwei Verfahren entwickelt:
Der Akzeptanzcheck hat eine höhere Informationsgranularität zum Ergebnis und erfüllt bereits frühzeitig eine wichtige Kommunikationsfunktion. Der Check bietet eine optimale Basis für die Etablierung eines effektiven Change Management-Programms.
Das Readiness Assesment eignet sich für die Befragung von größeren Peer Groups, weist jedoch eine geringere Informationsgranularität auf.
Auf Basis der Ergebnisse erarbeitet mpl in Abstimmung mit seinen Kunden ein Set an Handlungsempfehlungen die den Projekterfolg absichern sollen und definiert in einem Kommunikationskonzept entsprechende Maßnahmen.
Im Rahmen des Akzeptanzchecks wird somit ("bottom up") wichtiger Input für die Phase des CRM-Prozessdesigns oder der Optimierung bestehender CRM Systeme gewonnen.
Technologie
Wer die Wahl hat, hat die Qual! Der Markt ist nach wie vor gekennzeichnet von einer hohen Anzahl an CRM-Software Suiten unterschiedlichster Anbieter. Da die Investition in die Performancesteigerung der Bereiche von CRM (Marketing, Vertrieb und Service) sensibel ist, sollte die Entscheidung mit entsprechender Sorgfalt getroffen werden.
mpl unterstützt seine Kunden produktneutral dabei, auf Basis transparenter Parameter die beste Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen. Im Rahmen der Softwareauswahl können vier Dimensionen unterschieden werden:
- Funktionale Kriterien, die durch eine Lösung erfüllt werden müssen
- Usability, die durch ein intuitives und ansprechendes Oberflächendesign und eine auf das Unternehmen abgestimmte Prozessunterstützung erreicht werden kann
- IT Konformität, die durch die Erfüllung von technischen Parametern und der Übereinstimmung mit der IT Strategie erreicht werden muss
- Kosten, das notwendige Investitionsvolumen und die Betrachtung des „Total Cost of Ownership“
Die Expertise von mpl bei der Erstellung von produktneutralen Lastenheften und der Begleitung von Ausschreibungen hilft Ihnen dabei, eine Basis für die objektive Auswahl der geeigneten CRM-Suite herzustellen.
Ihr Weg zum CRM
Ziele, Strategie und Anforderungen
Jedes erfolgreiche CRM-Projekt beginnt mit einer optimalen Vorbereitung.
Unser Vertriebsleiter Stefan Deppe, CRM-Berater mit mehr als 20 Jahren Erfahrung, verrät Ihnen wertvolle Tipps hierzu:
- Ihr Ziel: Was wollen wir im Unternehmen erreichen?
- Ihre Strategie: Wie wollen wir das erreichen?
- Ihre Anforderungen: Welche Rolle soll das CRM dabei spielen?
Digitale Transformation für Ihren Erfolg
Der Schlüssel: Unsere Beratungskompetenz & der CRM-Marktführer für den Mittelstand.
Vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches & kostenfreies Strategiegespräch mit uns!